| Loại 1 (mass spam) | ¥63,000 |
| Loại 2 (missed email) | ¥210,000 |
| Loại 3 (degrade lặp lại) | ¥105,000 |
| Loại 4 (test link + uy tín) | ¥234,750 |
| Tổng | ¥612,750 |
Mỗi loại sự cố được quy ra số sub thực bị ảnh hưởng (cancel hoặc không chuyển đổi), rồi nhân với ¥5,000 để ra số tiền thiệt hại. Cách tính này tied trực tiếp vào doanh thu thực của LoveRec.
Loại 4 (test link + uy tín) là khoản đề xuất theo thoả thuận, không qua công thức — vì tổn hại uy tín thương hiệu khó định lượng chính xác qua tỉ lệ chuyển đổi/huỷ đơn lẻ.
Mỗi hạng mục được tính riêng dựa trên nguyên nhân + đặc thù riêng của loại tổn hại đó.
User nhận email không liên quan → khó chịu, mất tin cậy → một phần huỷ sub. Tính theo: unique user × cancel rate × ¥5,000 × hệ số khắc phục
Follower mất kênh kích hoạt mua sub → mất doanh thu chuyển đổi. Tính theo: follower × conversion rate × ¥5,000 × hệ số khắc phục
Lỗi tương tự vẫn xảy ra dù KH đã báo > 1 tuần — tổn hại tin cậy vào quy trình xử lý sự cố. Tính theo 25% × (Loại 1 + Loại 2 thô) = penalty cho việc fail repeated.
Sự cố nghiêm trọng nhất — lộ link nội bộ ra user thật do UAT chưa đầy đủ, kết hợp tổn hại uy tín thương hiệu. Tính theo: unique user nhận mail × 1% cancel rate × ¥5,000
Chỉ phát sinh ~$0.05–$0.10 do gói SendGrid tính theo lượng đỉnh tháng → không đáng kể so với các hạng mục khác, ghi nhận nhưng không tính riêng vào tổng. Chi tiết tại Loại 5.
Thời gian × đơn giá giờ của KH dành cho điều tra, trao đổi, phối hợp giữa các bộ phận, báo cáo cấp trên. Đề xuất KH cung cấp số liệu để hai bên cùng tính.
Tỉ lệ 1% áp dụng trong các công thức là tỉ lệ NET (incremental) — tức phần ảnh hưởng riêng do sự cố gây ra, đã loại trừ các tác động tự nhiên (organic) không liên quan đến sự cố.
Đã loại trừ phần user tự huỷ sub vì lý do không liên quan (thay đổi nhu cầu, hết quan tâm, lý do cá nhân...). Chỉ tính phần huỷ sub gia tăng do email gửi nhầm / lộ link test gây ra.
Đã loại trừ phần user tự sub qua kênh khác (truy cập web trực tiếp, social media, giới thiệu...). Chỉ tính phần conversion gia tăng riêng do email gửi đúng kích hoạt.
Đây là cách quy chuẩn để không over-claim damage — chỉ tính phần thực sự do sự cố gây ra, không tính phần thuộc về hành vi tự nhiên của user.
SendGrid chỉ lưu lịch sử 1 tháng. Phạm vi dữ liệu: 27/04 → 27/05/2026. Các video publish trước 27/04 không có cơ sở verify nên không tính vào số tiền dưới đây.
| Video | Push đã gửi (= follower count) |
|---|---|
| video 856 · 30/4 | 1,439 |
| video 865 · 4/5 | 1,435 |
| video 870 · 11/5 | 1,431 |
| video 874 · 19/5 | 1,482 |
Cách tính: 4,695 user × 1% cancel rate × ¥5,000 = ¥234,750. Tỉ lệ huỷ sub 1% phản ánh combined damage: sự cố lộ link nội bộ (UAT failure) + tổn hại uy tín thương hiệu khi user thấy URL lạ.
| # | Hạng mục | Cách tính | Thành tiền |
|---|---|---|---|
| 1 | Email/noti gửi hàng loạt Mass send 20/5 (~1,400 follower) |
1,400 follower × 1% cancel × ¥5,000 = ¥70,000 (thô) × hệ số khắc phục 0.90 (apology) |
¥63,000 |
| 2 | Email/noti không gửi 3 video missed — không email nào gửi → toàn base ~7,000 |
7,000 user × 1% conv rate × ¥5,000 = ¥350,000 (thô) × hệ số khắc phục 0.60 (gửi lại với link đúng) |
¥210,000 |
| 3 | Degrade lặp lại trên PRD Lỗi tiếp diễn dù đã báo |
Penalty = 25% × (Loại 1 thô + Loại 2 thô) = 25% × (¥70,000 + ¥350,000) = 25% × ¥420,000 |
¥105,000 |
| 4 | Test link + Uy tín dịch vụ UAT chưa đầy đủ → lộ link test trong mail mass send (4,695 user) |
4,695 user × 1% cancel rate × ¥5,000 Không áp hệ số khắc phục vì trust hit đã xảy ra khi user thấy URL test, không undo được |
¥234,750 |
| 5 | Chi phí SendGrid Email gửi nhầm qua SendGrid |
~$0.05–$0.10 do gói SendGrid tính theo lượng đỉnh tháng → không đáng kể.
Ghi nhận theo phản ánh của KH nhưng không tính riêng vào tổng (chi tiết tại §06). |
không tính riêng |
| 6 | Nguồn lực KH Thời gian điều tra, xử lý, điều phối |
D = (giờ_team_A × đơn giá_A) + ... Đề xuất KH cung cấp số liệu để hai bên cùng tính. |
— chờ KH |
| TỔNG ĐỀ XUẤT (sau khắc phục, gồm Loại 1+2+3+4) | ¥612,750 | ||
| + Loại 6 nguồn lực KH (chờ KH cung cấp) | — chờ KH | ||
Sau khi phát hiện sự cố, chúng tôi đã chủ động (1) gửi email xin lỗi cho user bị ảnh hưởng và (2) gửi lại các thông báo bị bỏ sót với link production chính xác (ngày 20/5). Hệ số khắc phục chỉ áp dụng cho Loại 1 và Loại 2.
Một trong các yếu tố KH đã đề cập là chi phí thực tế phát sinh qua SendGrid do email gửi nhầm. Sau khi kiểm tra, chúng tôi xin cung cấp các thông tin sau để hai bên cùng đánh giá:
Bao gồm: thời gian điều tra + trao đổi + phối hợp giữa các bộ phận + báo cáo cấp trên. Đề xuất KH cung cấp theo dạng:
Sau khi KH cung cấp, chúng tôi sẽ tính chi tiết và bổ sung vào tổng đề xuất bồi thường.